16. Oktober 2017 
Customer Journey Analysen im Online Marketing
Das Wissen über Kunden und Markt ist für Unternehmen entscheidend für den Erfolg von Marketing Kampagnen. Hilfreich sind in diesem Zusammenhang Customer Journey Analysen, die Touchpoints zum Kunden analysieren und dazu beitragen den Wert einzelner Online Marketing Kanäle für die Gesamtperformance zu identifizieren. In diesem Blogbeitrag möchten wir auf die Funktion von Customer Journey Analysen im Online Marketing eingehen und Ihnen aufzeigen, wie Sie Customer Journey Analysen sinnvoll für Ihr Unternehmen nutzen können. Auf geht´s!
Von Touchpoint zum Customer Journey
Kunden durchlaufen das Kundenkontakt Programm nicht eindimensional. Häufig ist es so, dass Kunden über verschiedene Kanäle Kontakt zum Unternehmen hatten und erst dann konvertieren. Im Rahmen der Touchpoint Analyse werden die Daten zum Nutzerverhalten ausgewertet und über sogenannte Attributionsmodelle die Wertigkeit eines jeden Kundenkontaktes hinsichtlich des Conversionwertes bestimmt.
Eine solche Auswertung der Attributionsmodelle lässt sich zum Beispiel über Google Analytics realisieren und analysieren. Je nachdem welches Klickmodell (Last Click Counts oder First Click Counts) verwendet wird, gibt es ein anderes Bewertungsmodell für die einzelnen Bereiche im Customer Journey. Mehr Informationen zum Thema Attributionsmodelle finden Sie in einem anderen Blogbeitrag, den wir zu dem Thema verfasst haben.
Customer Journey Analysen
Was ist der konkrete Nutzen von Customer Journey Analysen? – Mit Customer Journey Analysen finden Sie heraus, welche Online Marketing Kanäle wirklich für den Abschluss auf Ihrer Webseite relevant sind. Dabei sorgen Customer Journey Analysen für eine bessere Allokation der verfügbaren Online Marketing Budgets. An dieser Stelle möchten wir das Thema mit einem kleinen Beispiel aufzeigen:
Stephan ist Online Marketing Verantwortlicher in einem mittelgroßen Onlineshop und hatte letzte Woche eine Auseinandersetzung mit der Geschäftsleitung, da AdWords anscheinend nur Kosten verursacht und keine Verkäufe. Daraufhin wurden alle AdWords Aktivitäten eingefroren. Seit einer Woche sinken die Umsätze im Onlineshop von Tag zu Tag, obwohl AdWords nach ersten Analysen keine Auswirkung auf den Umsatz hatte: Was ist hier passiert?
Das Standard-Tracking in Google Analytics folgt dem Attributionsmodell Last Click Counts und der letzte Klick bekommt den Zuschlag in der Conversionwertung. Da der Onlineshop viele hochpreisige Artikel hat, ist der Entscheidungsprozess länger: Kunden kommen über die AdWords Kampagne auf die Seite und kaufen nicht direkt. Mit einem späteren Direkteinstieg folgt der Kauf und der Kauf wird deshalb dem Kanal der Direkteinstiege zugewiesen, obwohl die Ursache für den Kauf AdWords zugesprochen werden sollte. Die Entscheidung AdWords abzuschalten war falsch und mit einer gezielten Customer Journey Analyse wäre die Geschäftsleitung zum Entschluss gekommen mehr Budget in den Bereich der Suchmaschinen Anzeigen zu investieren.
Die Vorteile von Customer Journey Analysen auf einen Blick
– mehr Insights in die Bewertung der Online Marketing Kanäle
– fundiertere Entscheidungen hinsichtlich des verwendeten Online Marketing Budgets
– schnellere Umsetzung von identifizierten Potenzialen
– schnelleres Erkennen von erfolgreichen Werbe-Möglichkeiten
Fazit zu Customer Journey Analysen
Customer Journey Analysen helfen Unternehmen dabei bessere Entscheidungen im Bereich des Online Marketings zu treffen und gezielter in der Kundenansprache zu sein. Die Analyse der einzelnen Touchpoints ist entscheidend für den Erfolg und die Bewertung einzelner Online Marketing Kanäle. Gerne unterstützen wir Sie bei der Auswertung des Customer Journeys und helfen Ihnen dabei fundierte und zielorientierte Entscheidungen zu treffen.
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Als Full-Service Online-Marketing-Agentur unterstützen wir Dich gerne.
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